Temel kavramlar
IVR Nedir? Sesli Yanıt Sistemi Nasıl Çalışır?
IVR (Interactive Voice Response), arayan kişiyi sesli menüyle karşılayan ve tuşlamaya veya konuşmaya göre doğru yere yönlendiren sistemdir. "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" mesajı en bilinen örneğidir.
IVR ne demek?
Açılımı Interactive Voice Response, yani etkileşimli sesli yanıttır. Türkçede sesli yanıt sistemi veya sesli karşılama olarak da geçer. Çoğu IP santral ve çağrı merkezi yazılımında bulunur.
IVR nasıl çalışır?
- Arayan numarayı arar ve santral çağrıyı IVR'a alır.
- Sistem karşılama mesajını okur.
- Arayan bir tuşa basar. Tuş bilgisi DTMF ile iletilir.
- Santral seçime göre çağrıyı dahiliye, gruba veya başka bir menüye aktarır.
- Seçim yapılmazsa çağrı önceden belirlenen hedefe gider.
IVR ne işe yarar?
- Çağrıları doğru departmana yönlendirir.
- Sürekli karşılama yapan bir çalışan ihtiyacını azaltır.
- Mesai saatine göre farklı mesaj çalar.
- Sık sorulan bilgileri bağlanmadan aktarır.
- Yoğunlukta arayanı kuyruğa veya sesli mesaja alır.
IVR nerelerde kullanılır?
| Alan | Örnek kullanım |
|---|---|
| Şirket santrali | Satış, destek ve muhasebe yönlendirmesi |
| Çağrı merkezi | Dil seçimi ve konuya göre kuyruk |
| Klinik | Randevu ve bilgi hatlarının ayrılması |
| Servis | Arıza kaydı ve durum bilgisi |
| Banka ve operatör | Kimlik doğrulama ve bakiye sorgulama |
İyi bir IVR menüsü nasıl hazırlanır?
- Kısa tutun. Bir menüde dört beş seçeneği aşmayın.
- En sık seçimi başa alın. Arayanların çoğu ilk seçenekleri dinler.
- Derin menü kurmayın. İki seviye çoğu işletme için yeterlidir.
- Çıkış bırakın. Temsilciye bağlanma seçeneği her zaman olsun.
- Süre tanıyın. Tuşlama olmazsa çağrıyı boşta bırakmayın.
- Mesai dışını unutmayın. Çalışma saatlerini ve alternatif kanalı söyleyin.
IVR ile otomatik karşılama aynı mı?
Küçük işletmelerde tek seviyeli menüye genellikle otomatik karşılama denir. IVR daha geniş bir kavramdır. Veritabanı sorgusu, kimlik doğrulama veya sesle yanıt gibi işlemleri de kapsayabilir.
IVR'da tuşlamalar çalışmıyorsa
Ses geliyor ama seçim algılanmıyorsa sorun çoğunlukla DTMF yöntemi uyumsuzluğudur. Santral, operatör ve gateway aynı yöntemi kullanmalıdır. Adımlar için VoIP'te DTMF Nedir? rehberine bakın.
Klasik IVR ile yapay zekâ arasındaki fark nedir?
| Klasik IVR | Yapay zekâ asistanı | |
|---|---|---|
| Girdi | Tuşlama | Doğal konuşma |
| Akış | Önceden belirlenmiş menü | Konuşmaya göre değişir |
| Kurulum | Santral üzerinde | Harici servis ve SIP bağlantısı |
| Uygun kullanım | Basit yönlendirme | Bilgi alma ve talep toplama |
Yapay zekâ IVR'ın yerine geçmek zorunda değildir. Birlikte de kullanılabilir. GSM hattına yapay zekâ bağladığımız senaryoya bakabilirsiniz.
Sıkça sorulan sorular
IVR için özel bir hat gerekir mi?
Hayır. IVR santral özelliğidir. Analog, E1, SIP Trunk veya GSM hattına gelen çağrılar IVR'a yönlendirilebilir.
IVR mesajlarını kim seslendirir?
Profesyonel seslendirme, kendi kaydınız veya metinden sese dönüştürme araçları kullanılabilir. Dosya biçimini santralinizin belgesinden kontrol edin.
IVR arayana ücret yansıtır mı?
Arayan, çağrı cevaplandığı andan itibaren kendi tarifesine göre ücretlendirilir. Bu nedenle mesajları kısa tutun.
Çağrılar kaydedilecekse ne yapmalıyım?
Arayanı bilgilendirmek için karşılama mesajına aydınlatma metni ekleyin ve KVKK yükümlülüklerinizi değerlendirin.
Sonuç
İyi bir IVR arayanın zamanını korur, ekibin yükünü azaltır. Kısa menü, açık seçenekler ve temsilciye ulaşma imkânı başarının temelidir.
Dinstar IP santral modellerini inceleyin
Doğru cihazı birlikte seçelim
Kurulumunuza uygun Dinstar ürününü belirlemek için ekibimize ulaşın.